Antes de iniciarmos nossa conversa cobre como fidelizar clientes, precisamos primeiro entender como vender! É necessário atrair o cliente, conhecê-lo, vender e só depois iniciar o processo de fidelização. Tentar fidelizar um cliente que não conhece sua marca, ou comprou apenas uma vez e não tem uma opinião formada, irá somente desperdiçar tempo e dinheiro. Realizar primeiro um planejamento antes de iniciar as ações é fundamental para o sucesso! Siga as dicas!
Crie valor
Seu cliente é seu parceiro!
Seu produto ou serviço deve ter um alto nível.
Personalize.
A pessoa que atende ou fala com o cliente é a representação da sua empresa/marca. Invista em treinamentos e processos de forma constante.
Como fidelizar clientes?
Saiba identificar seus clientes potenciais.
Segmente os clientes de acordo com o seu posicionamento estratégico.
Questione seus principais clientes: O que podemos fazer para melhor atendê-lo?
Faça uma customização para cada cliente.
Documente as interações e cruze os dados.
Faça com que seu cliente se sinta importante.
Seja honesto.
Fazer o que prometeu é o mínimo, procure encantar.
Fidelidade do seu cliente:
Cliente fiel “Eu vou recomendar você para outras pessoas.” “Vou continuar comprando e quero conhecer/comprar outros produtos/serviços.”
Cliente neutro “Por enquanto vou continuar comprando aqui mesmo.”
Cliente difamador “Vou diminuir minha compra aqui.” “Vou parar de comprar.” “Vou dizer aos outros o motivo de parar meus negócios com você.”
Dados sobre a retenção de clientes
Conquistar novos clientes é muito mais caro do que satisfazer e reter os existentes.
Reduzir a perda de clientes aumentará seus lucros a longo prazo.
A taxa de lucratividade aumenta com a permanência do cliente.
Grau de fidelização de cliente
Nível 5 – Máximo de fidelidade: O cliente se sente responsável pelo sucesso contínuo da organização.
Nível 4: O cliente convence outra pessoa a comprar / associar-se com sua empresa
Nível 3: O cliente coloca a sua própria reputação em jogo quando fala sobre seus produtos ou serviços.
Nível 2: Retorna à empresa para comprar novamente e também quer conhecer outros produtos / serviços.
Nível 1: Compra novamente desde que as expectativas sejam atendidas.
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento significa construir estratégias para criar e manter um sólido relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores. É a arte de manter relacionamento contínuo com pessoas que exercem um papel fundamental para sua empresa. Outra característica do marketing de relacionamento é o longo prazo das ações, pois é impossível obter sucesso com estratégias de curto prazo.
Para realizar o marketing de relacionamento com competência, agilidade e de forma 100% individual é necessário um sistema de CRM.
CRM – Customer Relationship Management
CRM é uma metodologia capaz de armazenar em um único local todas as interações com o cliente como: atendimento, suporte, vendas, reclamações, etc. O formato mais comum para realizar o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é através de um software.
Benefícios do CRM:
Atendimento customizado para cada cliente.
Informações centralizadas.
Comunicação interna eficaz.
Controle de interações com os clientes.
Vamos para as dicas práticas?!
Saia do habitual, encante seu cliente com um brinde que tenha a ver com sua marca. Mas não vá dar canetas,por favor! Inove
Utilize as redes sociais para dar descontos exclusivos. Use o instagram istories por exemplo que fica o vídeo apenas 24horas e dê um bom desconto para que visualizar e comprar naquele dia. Outra opção é personalizar os descontos, sim, uma cliente que compra há 5 anos pode e deve ter descontos diferenciados das que compram há um mês apenas. Faça cadastro das clientes e envie um torpedo ou whatsapp com a promoção da peça ou serviço preferido dela, mas por favor não saia enviando promoções que não tem a ver com o estilo e interesse dela, pois a ação terá resultado contrário. Ou seja, inove, inspire, encante e saia do comum. Sai da zona de conforto, pois foi época que o cliente entrava e comprava apenas, hoje ele quer saber o que a marca pensa, quais causas ela luta entre muitas outras informações.